中国消费者协会

大中小] 2008-03-12 宁波市消费者权益保护委员会

3月10日宁波市消保委在全市各大新闻媒体发布了2007年侵害消费者合法权益的十大典型案例.这是市消保委从2007年受理案件中挑选出来的具有具有一定代表性的案例,其内容涉及到房地产、餐饮、车辆、农资、旅游、美容美发多个方面.这些案件虽然不是最大,但侵权行为十分典型.市消保委还请专家进行了客观的点评.案件发布后在社会上引起了很大的反响,对经营者是一个很好的教育,对消费者也起到很好的警示作用.

案例一:消费者在饭店就餐遭殴打

2007年8月,陈女士带着她二岁的女儿在宁波市区某西式快餐店用餐.期间,二岁女儿尿急要上厕所,但厕所外排队的人很多,陈女士便抱着小孩尿到旁边的垃圾桶里.这时,店里一名服务员过来指责陈女士,陈女士与其争辩了几句,该员工一怒之下,拿起拖把向消费者打去,致使陈女士脸部被划开出血,身上有多处软组织受伤.事后陈女士与店方就赔偿问题达不成一致意见,到市消保委投诉.市消保委按照《消法》规定,促成双方达成协议,陈女士得到了店方包括医疗费、误工费、营养费、精神伤害费等计8000元的赔偿.

评:消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利.打骂消费者给消费者造成了精神损害,按《浙江省实施<消法>办法》第53条规定:经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并给予5000元以上的精神损害赔偿.

案例二:酒店多收定金不沟

2007年2月15日,消费者屠女士到文昌大酒店预定一桌年夜饭,按照酒店的规定预定年夜饭要预交2000元定金,屠女士就当即用朋友送她的2000元银行现金卡进行支付,但刷卡后被告知扣款不成功,店方要求屠女士改用现金.屠女士付完现金后又去银行取钱,但被告知卡中已没有钱,屠女士感到非常郁闷,当时朋友又不在宁波也不好意思打电话问朋友,为弄清此事屠女士在银行、酒店来回跑了好几趟,一个月后才查明卡中2000元当时已经被店方扣去了.屠女士认为酒店这么长时间未主动与自己沟通是一种明显的侵权行为,应该赔偿她的损失.经与店方多次交涉未果便向市消保委投诉,在市消保委的调解下,酒店负责人当面向屠女士赔礼道歉,退还2000元定金,并给予一定的经济赔偿,屠女士表示满意.

点评:酒店既扣卡款又收现金,即双倍收取定金,明显侵犯了消费者的财产权.本案例中虽然酒店主观上没有故意侵权,仅因没有主动同消费者及时沟通,客观上已侵犯了消费者的权益,应该赔礼道歉,退还多收的定金,并给予一定的经济补偿.

案例三:新车发动机漏油竟用石膏粉填补

2006年9月30日,消费者徐某向宁波市江东江铃汽车销售服务有限公司二级网点北仑机电设备有限公司购买了一辆江铃jx1021dsf轻型载货汽车,价格87600元.同年11月7日,汽车发动机出现漏油,先后三次到维修店维修,未能解决漏油问题,后经宁波市江东江铃汽车销售有限公司检测,发现汽车发动机下部有一个孔,该小孔用石膏粉进行了填补,因石膏开裂而漏油.为此,徐某要求退车或赔偿损失,但经销商只答应调换缸体,双方协商不下,徐某便投诉于消保委.经调解由经销商为徐某无偿调换价值4万元汽车总成,并赔偿1.2万元车损费.

点评:经营者向消费者提供商品或服务应当依照《产品质量法》的规定履行义务,经营者销售的汽车发动机出现漏油的质量故障,是属于商品存在缺陷,理应承担民事责任.按照《产品质量法》第三十九条规定,经营者销售产品不得掺杂、掺假,不得以假充真、以次充好,不得以不合格产品冒充合格产品,否则要承担相应的行政责任,构成犯罪的依法追究刑事责任.

案例四:餐饮店卖假五粮液

2007年11月3日,刘先生和朋友在江东“湘楚人家”酒楼用餐,点了两瓶五粮液酒,每瓶价格是558元.打开第一瓶五粮液没发现异常,当打开第二瓶时,发现酒味中掺着一股馊味,刘先生怀疑是假酒,但经营者当即否认,不承认这酒存在问题.双方因此起了争执,刘先生要求对方签字封存,然后带着酒瓶到江东消保委投诉.经五粮液集团公司专业鉴定人员对这两瓶酒进行鉴定,结果显示都是假冒产品.按照《消费者权益保护法》有关规定,刘先生获得2232元赔偿.消保委还对该酒楼出售假冒商品的行为移交工商部门立案查处.

点评:经营者销售假冒产品,不但损害消费者的利益,也是对商标所有权人的一种侵权行为.根据《消费者权益保护法》第四十九条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍,同时经营者还要接受有关行政部门的处罚.

案例五:伪劣农资损害桃树生长

2007年初,奉化市尚田镇汪某、谢某两农户向奉化某农资经营部购买了“光合滤叶霸”叶面肥料后,按照包装袋上标明的使用方法和注意事项对桃树进行2—4次的喷施,不久便出现桃叶穿孔、变黄,幼果起斑点流浆,然后剥落.虽然采取杀菌剂分三次喷施进行补救,但没有起任何作用.与经销商多次交涉无果,无奈之下向奉化市消保委联合投诉.奉化市消保委受理后,决定对“光合绿叶霸”进行对比试验,在经得双方同意并签订协议后,对5株桃树喷施了同样的叶面肥.数日后发现5株桃树均出现了桃叶穿孔、发黄、落叶、剥果等现象.在事实面前,经营者同意赔偿桃农人民币22080元.

点评:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益也受到《消费者权益保护法》保护.农资经营者应当诚实守信,保证销售的产品符合国家标准,不得利用特殊地位销售假冒伪劣农资产品,一旦给农民造成损失,应当承担相应的责任.消保委同时提醒农村消费者,在生产消费中,注意保存好相关证据,在权益受到损害时依法维护自己的合法权益.

案例六:商品房逾期半年交付

2007年6月21日上午,有12位消费者向余姚市消保委低塘分会投诉,称他们于2006年6月以一次性付款的方式向余姚市某房屋开发有限公司购买了商住房,合同约定交房期限为2006年12月20日,但房产公司未按合同按时将商品房交付,违约逾期长达半年之久.经调查,消费者反映的情况基本属实.后经消保委多次调解,20户消费者共获赔偿金477244元.

点评:商品房买卖合同的双方权益、义务有明确的约定,按期交房是房屋开发公司的应尽的义务,逾期应承担违约责任.如不是主观因素造成的,房产商也应及时向消费者说明情况,同消费者协商解决办法,并给予消费者适当的补偿.

案例七:美容店“蒸发”预付卡成了废卡

2007年,鄞州区消保委多次接到邱隘镇消费者投诉,反映他们在邱隘世纪华联超市一家美容院做了美容年卡,后因美容院老板携款逃走,他们几千元的美容年卡成了废卡,希望消保委为他们挽回经济损失.经统计,受损消费者近70名,涉及金额近15万元.鄞州区消保委在建议消费者及时向当地公安部门报案的同时,积极与美容院房屋租赁方邱隘陈春形象设计中心接收这批消费者,为他们免费提供未做完的美容服务,同时由邱隘世纪华联超市补偿给邱隘陈春形象设计中心一定费用.

点评:预付款消费的特点是先付款,后享受服务.商家往往先开出种种诱人的优惠条件,吸引顾客预先支付一定的费用,办理一张年卡,再分次提供服务.但一些不法商家招揽到顾客后,又会设置种种陷阱侵害消费者合法权益,甚至携款蒸发.消保委提醒消费者,预付款消费行为是一种不太成熟的消费行为,它给消费者今后的维权留下了隐患,在选择这种消费方式时一定要慎重.

案例八:旅行社违反合同约定遭消费者投诉

2007年春节期间,消费者毛女士花了11199元的人民币,参加了宁波中国国际旅行社有限公司推出的“日本韩国九日游”.事后向市消保委投诉,反映在国外旅游期间,旅行社违反合同约定,存在违规收取自费项目费用和小费、景点缩水、降低住宿标准、擅自增加购物点等严重侵害消费者合法权益行为,要求该旅行社按照合同约定赔偿有关损失.市消保委受理后同旅行社多次联系,但旅行社拒不接受调解.在这种情况下,市消保委支持消费者向宁波仲裁委员会提起仲裁,最后毛女士和其他9名消费者每人各获得了3000余元的赔偿.

点评:消费者在外出旅游前,一定要与经营者签订正规的合同,旅行中双方都有履行合同的义务,如遇到旅行社减少景点、降低住宿、伙食标准、增加购物点等违反合同约定行为,消费者的利益受到损失时,消费者应当同经营者及时交涉,交涉不成可通过其他途径追究其违约责任,维护自己的合法权益.

案例九:房产商出售的车棚与交付的车棚不一致

2007年8月2日,消费者郑某购得宁波市荣安房产开发的欢乐家园小区住房一套,同时购得与房子相配套的同一单元内车棚一只,约6平方米.交付时,房产商把车棚换成了隔壁单元内,而且面积也比原来的要小,当时郑某感到很是突然,想到这会给今后停车、堆放杂物等带来很多不便,便与房产商交涉,但房产商强调原车棚被人占用,无法按合同交付.市消保委认为,房产商应该按照合同要求将原车棚交付给消费者,为此召集双方当事人协商多次未果,目前正在通过其他途径解决.

点评:《消费者权益保护法》指出,经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传.该件纠纷中,经营者没有向消费者提供原车棚被人占用的真实信息,致使签订的合同无法履行,尔后又擅自改变合同,这是一起明显的违约行为,经营者应当承担违约责任.

案例十:用餐发现苍蝇索赔三万六

年春节期间,某消费者在食用水饺时发现馅里有一只苍蝇,消费者当即去医院进行检查,花去检查费100余元,没有发现大的问题,但消费者认为这可能会对他将来的身体造成严重伤害,于是同经营者交涉,提出要求赔偿人民币3.6万元,如果不及时解决,就要通过媒体进行曝光,同时赔偿额度要追加到5万元.经营者对此事表示歉意,愿意承担医疗费用,并给消费者适当补偿,但由于双方对赔偿的额度差距较大,和解没有成功,最后消费者也没有得到应有的补偿.

点评:经营者提供商品或者服务,不符合卫生要求,理应承担相应责任,给消费者造成人身伤害的,应当进行赔偿.我国法律规定,赔偿实行“填平补齐”的原则,即赔偿金额应当相等于或略高于另一方因此所受到损失的额度.此案例消费者提出的要求过高,消费者应该依据事实和法律维护自己的合法权益,不要过度维权,否则会改变维权的性质.