天津港爆炸案“舆论危机反思”

天津港爆炸事件所提出的传播学诘问是:这一次,舆论危机为何如此深重？这场业已来到的舆论危机,其杀伤力比之爆炸本身,有过之而无不及.如果我们不能谦恭诚恳地反思,不能从舆论处置失当中吸取教训,当下一场灾害事件出现时,一定还会有下一次舆论危机.

反思一:灾难传播的原则是什么？

不管是新闻、宣传、政府公关,其基石都是“公开性”.在危机面前,公开性是公信力之父,而公信力,则是人心变乱中一切号召力的来源.

sars时期的舆论管制,严重违反了公开性原则,结果天灾转为了人祸,一场公共卫生危机彻底演变成为社会动乱,贻害国家、影响国际.新闻界、学术界从一开始就对此提出警示,但无力劝阻.（参见社会危机爆发之初的一篇谈话《流言止于公开》,附录）

后来,2003年4月20日,卫生部举行新闻发布会,首次披露北京sars疫情真实数据,几乎是在瞬间,sars作为社会危机戛然而止——信息公开与否,是在灾难中治乱的关键,这一点已很清楚.

sars五年后,《政府信息公开条例》实施,在理论上,“公开”成为常态——虽然对信息公开的履行并不完美.

2008年,汶川地震后,我们还专门写了一本书,《公开时刻——汶川地震的传播学遗产》,全面分析过新闻公开性的演进.

sars十年后,《求是》刊发国家领导人的文章,自豪地回顾起十年前:“非典之前的疫情,各地想办法捂着、堵着,信息被严格管制.那年4月20日之后,政府和媒体放开了.”

从逻辑上说,今天,公开性已经不算是知识,而是常识.

但是,到了天津港爆炸这一次,在事件的最初几天,有关部门再次忘记了公开性（尤其是天津）,结果,这种不应有的人祸,再次点燃了场外议题,在人心民意中引发了全国、乃至全球舆论上的次生性灾难.

爆炸的现场犹可清理,受伤的家庭犹可抚慰,可是由悖逆民意导致的公众对国家权力的涂鸦、由舆论灾难导致的对国家形象的伤害,谁能只手弥补？

教科书般的“败事有余”:这是地方和部门“相关领导”阶层又一次公然抗拒公开性原则的错误实例.

反思二:如何应对谣言？

谣言本不必有,不公开的事情多了,世上也就有了谣言.周晓虹在《传播的畸变》一文中定义说:从社会心理学的角度说,流言（gossip）和谣言（rumor）都是社会大众中传播的未被确证的信息.

美国学者对战时谣言的分析,指出了形成谣言的两个条件——事件的重要性和信息的模糊性,并且,大部分谣言都是集体创作.

有一些所谓谣言,日后不断被证明只是不被认可的真相披露,问题是,这样的事例太多.于是辟谣成为需要举证自清的一方,而与此同时,网络流言的交流则成为了信息短缺的社会唯一的选择.

因此,学者rasnow也曾指出:谣言是一种公共的信息交流,它反映了个人对于某一社会现象的假说.

我为sars中的网络流言现象作出过如下分析: “从理论上来说,作为一个‘平权化的媒介平台’,……它无非是给无权无势、一时缺乏消息来源的大众一种信息传通的基础平台:从开始时期对消息封锁的打破到后来的添油加醋,从描述事实到盲目议论,从透视真相到风传谣言,诸如此类.”

还有一类谣言,被证实确是谎言.但社会却似乎并不认为这些谣言就毫无意义:人们一般向当局或是媒介吁请真相,把证实的责任交付给它们,但谣言却打击了这一过程,为此,胡泳把谣言理解为一种“社会抗议”.

我一直认为,面对谣言,最有效的措施就是:（1）呼应大众对于危机事件关键要素的重要性认定（如网民所言,该递上真相时,别忙于递纸巾）,（2）提供正当、清晰、全面、权威的信息以覆盖谣言,与此同时,（3）在探索真相、寻求解决方案方面与社会公众保持密切互动,（4）并在深化议题方面提升国家与社会对话的品质.

如何应对谣言？这就是答案.

至于删帖、封号之类,用来制止有意图的违法行为时,是有效的；可是,用于一般社会公众心理则不行,因为:举凡一切好奇、恐慌、抗议,或可被抵消,无法被删除.

反思三:如何面对新闻界？

新闻界的本质,并不是一个自足的本体,而是沟通国家与社会民意的中介体.除了履行媒介-信道的职责,新闻界并没有多少自己的利益,也没有显在的企图心.

因此,好的治理者看待新闻界是中性的,更好的治理者看待新闻界是良性的.

灾难发生后,新闻界闻风而来,原因只有一个:受众的惊恐需要信息与意见来抚平.而这一点,也正是政府的意图所在,不是吗？

因此,以下技术性问题是不言自明的:

1、所有记者均有权报道吗？是的,而且应该迅速建立临时新闻中心,以统筹服务林林总总的新闻媒体.

2、对不同的新闻媒体可以区别对待吗？可以,但应以不妨碍泛在的新闻报道权为前提.

3、外国新闻记者有权报道吗？是的,如果他们确实是记者.

4、新闻记者、外国记者也会信谣、传谣吗？是的,如果他们得不到态度诚实的信息发布,那么新闻界就会转而报道所谓“未经证实的”道听途说；抛开新闻伦理的纠葛不谈,那种对“未经证实的信息”的关注,其目的大多仍是要敦促权威信息的发布.

1843 年,马克思在《莱茵报》从事新闻工作时期,在《摩塞尔记者的辩护》一文中写道:“要是个别的人,尤其是相当一部分居民成了某种异常可怕的灾难的牺牲品,而又没有人谈论这种灾难,没有人把这种灾难看做一种值得分析和讨论的对象,那么,受难的人就会得出这样的结论:要不是别人无权谈论这个问题,那就是别人认为这个问题具有重大意义的说法是无稽之谈,因而不愿意谈论这个问题.”

25年前,习近平同志则在一篇名为《把握好新闻工作的基点》的文章中,写下这样一段话:“新闻学作为一门科学,与政治的关系很密切.但不是说新闻可以等同于政治,不是说为了政治需要可以不要它的真实性,所以既要强调新闻工作的党性,又不可忽视新闻工作自身的规律性.”

只有尊重新闻,才能用好新闻.只有尊重媒介,才能用好媒介.只有建设一个有公信力的、受人尊重的中国新闻界,才能够经常做到“帮忙不添乱”、避免“帮不了忙只添乱”,让新闻真正为国家和社会服务.

反思四:政府如何发布新闻、危机公关？

天津港爆炸事件,八次新闻发布会,五次效果不佳.一些发布会的荒诞场景,甚至成为引爆民间舆论的新导火索,这是很不应该的.这里,不具体评述当事人和具体议题,但是围绕着新闻发布现状和政府危机公关,有几个重要的观念和认识需要调整:

1、新闻发布会,应该是有准备的新闻发布,不是仓促上阵、手足无措的见面会.这种有准备,不是限指事实、数据,而是洞悉新闻价值的议题准备、以及直面这些议题的心理准备.新闻发布会不能自说自话,不能一问三不知,不能搪塞推诿.

2、新闻发布会,应该是实事求是的新闻发布.（1）对于已经收集到的事实数据,应该发布；（2）对于不断确认中的事实数据,应该做动态的发布；（3）对于未来才能确认的事实数据,应该对发布本身作预告性的发布；（4）对于确定无法发布的事实数据,应发布歉意和承诺.（5）各类事实、数据,可以与新闻界相支持,可以与公众信息相印证,以最终形成政府发布的权威度.此之谓“正心诚意”.

3、重大危机应对的原则之一,是让首席长官出场；危机公关传播,也是如此.天津港爆炸事件,前几次发布会上,屡见主官、责任官员缺席或失语,这是政府公关的大忌.

4、新闻发言人应该是受组织委派的、受过系统新闻及公关训练的专业人员,而非是一个官员级别的象征.很难想象,一个业余人士能够理解专业记者所需,并且作专业化的应对.关于新闻发言人去行政化这一点,我在很多场合提过建言.此外,新闻发言活动应该是一个基于“轮式沟通”的团队工作系统,而非一盘散沙,各自说话.

从学术的角度说,危机事件中,新闻热点的来源大多涉及以下方面:1、威胁群体利益；2、侵犯基本价值；3、唤醒刻板成见.

很遗憾,这三者,正是爆炸过后,新闻热点仍然层出不穷的原因.

反思五:如何网络执政？

毋庸讳言,每次伴随着灾难事件的发生,会有敌对势力试图借网络舆论造势,也会有些人罔顾法律责任,在网上妄语胡言.

但是,在灾难面前,网络舆论的问题主体,还是不明流言纷飞、舆论监督日盛、民间议政杂出.这些挑战,本质上还是法治框架内的现实治理问题.

例如,在所谓“官官相护”的网络流言纷飞之际,相关部门没有站出来以行动来辟谣、也没有发布信息来披露政府的调查行动,直到李克强总理16日下午赶赴天津,亲自说出“要彻查追责、公布所有调查结果,给死难者家属一个交代,给天津市民一个交代,给全国人民一个交代,给历史一个交代.”这句清晰的承诺,给公众带来了最初的安慰,也遏制了流言的进一步生发.

更好的辟谣来自《天津日报》直到18日才以“快讯”发布的旧闻:瑞海公司董事长于学伟、副董事长董社轩等10人在13日上午已被控制.

两者相互印证,网上关于官官相护的议论方见平复.

但是,无疑,要一劳永逸地扭转这一“负面舆情”,只能靠国家来兑现总理“彻查追责”的诺言,而非简单地对网民作“不要被各种负面猜想牵着鼻子走”的告诫.

我们要记住的是,从来就没有什么孤立存在的网络执政:1、网络空间里的舆论焦点,究其本质,只是现实治理矛盾的延伸；2、所谓网络政治,只是现实政治的镜像；3、网络执政的实现,只能落实于现实执政的改革.

简言之,没有痛下决心的吏治改革,没有不断趋善的治理创新,就不会有网络舆论的大治.

这个道理如同:对着镜子,我们可以正衣冠；但衣冠不整时,我们不必去正镜子.

附录:

流言止于新闻的公开——关于网络传播时代的广州城市危机的谈话

2003年2月15日,《南方周末》记者就广州因非典型肺炎事件而爆发的城市危机问题,和杜骏飞老师作了题为“网络传播时代与流言控制”的访谈.以下是谈话实录的整理稿:

【《南方周末》记者问】（以下简称“问”）:这次关于"非典型性肺炎"的各种传言,由广州开始,迅速波及了海南、福建、湖南等地方,并且也引起了这些地方的抢购白醋和板蓝根的风潮.除了以口传口以外,应该说,网络的各种平台都在其中扮演了很特殊的角色,作为网络传播学者,您怎么看待这个问题？

【杜骏飞答】（以下简称“答”）:扮演角色？不,网络没有“扮演”角色.在这次事件里,它只是再次完整的表现了自己.作为一个"平权化的媒介平台",它起到了它该起到的作用,包括正面的和负面的.对于像广州城市危机这样的社会事件来说,网络所起到的作用,也就是给无权无势、一时缺乏消息来源的大众一种信息传通的基础平台:从开始时期对消息封锁的打破,到后来的添油加醋,从描述事实到盲目议论,从透视真相到风传谣言,诸如此类.

实际上,这都是网络的强渗透性所决定的,也是可以在事前完全可以预料到的.看起来,当地政府和有关宣传部门,显然对这一传播规律缺乏科学认识,其结果呢,就是我们的政府机构也好,传统媒介机构也好,总是大惊小怪:事先,藐视网络信息势力的强大——比如企图封锁消息、采取鸵鸟政策,事后,又对于网络的负面影响怒不可遏.这是缺乏常识的表现.

【问】:似乎,在网络上会特别容易孳生这种不正常的流言和信息恐慌,这是偶然的、还是由网络的特性决定了的？

【答】:这不是偶然,而是必然.从理论上说,网络在传播学意义上的信息“把关人”效应注定只能是很宽松、很弱的.尽管不少bbs论坛都有不许发布色情、暴力和反动信息的要求,但是,在遵循这个要求的前提下,各类流言和假信息还是可以出现在网络上.如果说传统媒体的把关逻辑是“只有……才能发布”,那么网络媒介的把关逻辑就是:“只要不……就能发布”.明显看得出,后者的要求比前者宽泛很多.在这种氛围中,网络形成了自身的媒介文化体系:新闻的议题通常是受众群体自己设置的,而不是总编和宣传部长.所以一旦有了迎合了某种信息需要（这一点很重要）的流言蜚语,其传播就会而势不可挡.

【问】:在恐慌发生以后,除了扩散这种情绪之外,网络是否也应该有某种机制能够控制并且平息各种不正常的恐慌？

【答】:从互联网本身来看,它在技术上的设计,本来就是充分分散的和反控制的.扩散消息是它的优势,控制消息却不是.这就是任何"重要消息"的传播,在网络上都难以阻挡的原因.

当然,由于网络传播的社会作用,多是在虚拟社区里实现的,因此通过社区的技术过滤和人工手段,确实是可以起到一点间隔效果的,而事实上,这次事件里,据我所知,至少有几个大型社区已经设置了关键词过滤,然而结果怎么样呢？这个社区控制了,其他社区跟进,国内社区过滤了,国外社区跟进,bbs删帖,手机短信跟进.一味强调对网络传播作某个方面的控制的结果,总是会吸引更多的好奇,萌生更多的谣言,产生更多的反制力,然后就会产生“雪崩效应”——恐慌会像雪崩一样愈演愈烈.

【问】:那么,堵塞网络上的这种愈演愈烈的恐慌,最好的办法是什么呢？

【答】:众所周知的是,网络作为信息媒体,是有优势,但它的可信度和权威性始终比传统媒体相差很多,这一点,当我们作媒体信息发布效果的对比时,一望即知.因此,对网络谣言的最好控制,就是在尽可能早的事件前期,在传统媒体上,始终力求信息的公开化和及时化——如此,网络谣言才可能会失去孳生的土壤和传播的市场.

【问】:我理解您的意思是:信息公开,这是一种媒介机制的预前反应,而预前反应是成本最小的控制措施,可以这样说吧？

【答】:不错.谈到预前反应——对于网络流言的最根本的预前措施,只能是传统媒体的新闻信息公开机制.但是这一点,也正是我们的传统媒体机制里很难改善的问题.

我想说的是,当我们试图控制网上的某个消息时,首先应该问一个问题:这个消息是应该被控制的吗？同样,当我们试图控制网上的某个风传一时的谣言时,首先也要问:为什么我们没有早点把可以抵御谣言的真相和事实告诉人们？

我一直在跟踪这个事件的发展,从报道中我注意到:广东是从去年底出现非典型肺炎病例的,春节前后,广州地区开始出现本地病例.那么,为什么在官方和传统媒体上一直没有采取预警市民的宣传？后来,2月8日,"广州发生致命流感"这样的消息以手机短信和口耳相授的形式传播（光是8日到10日,广州的手机短信量就增加了500万条）,有关方面竟然会不知情,竟然会不明白:不作传播上的积极应对将会暴发诸多不良的猜测和流言.——令人难以置信！然后,2月10日上午,才有媒体含糊其词地报道:近期广州患"感冒"和"肺炎"的病人增多.这算是什么“新”闻？大众的知情权和新闻的公开性原则何在？大众传媒的公信力又何在？！

后来,政府出面做了大量的辛苦的工作,也包括宣传上的努力,但是传播学意义上的混乱结果,是已经注定了.就像有个医学专家说的那样:"这3天的时间被传言占领,政府尽管做得很不错,毕竟在和病毒争夺控制公民意识走向和活动权的斗争中,失去了3天宝贵的时间."很对,作为非专业人士,这个医学专家显然更知道什么是传播.

你想,当人们期待着广播电视和报纸上能够告诉他们一个权威的说法时,没有发现任何消息,你会怎么办？在这种情形下,个别网站上开始出现可怕的字眼:禽流感,炭疽……(10日晚间,我甚至还看到说“巴西的先遣队员患炭疽病”的荒谬传闻),然后流言散布到全国各虚拟社区,这值得奇怪吗？一点也不.当主流的和安全的信道被阻塞时,受众会有什么反应？只有上网——即使那里有谣言,但是毕竟也可能会有真相,尤其重要的是,人们毕竟可以在那里得到渴求的"任何信息".

【问】:回到操作层面,如果我们必须直接在网络上对网络谣言加以遏制,政府应该作什么样的应对呢？

【答】:显然,当网络谣言盛行时,我们确实也要力争合理的使用网络媒体本身的力量,其前提是要公正和有科学性——我想,以下方法可能是有效的网络危机公关手段:

1.在第一时间向各社区网站管理人员发布强调权威信源的消息；

2.此后,在主流门户网站和新闻网站发布成系列的新闻专题；

3.设置有关事件的专题网站,并且加大发布信息的背景纵深、保持信息的高频度更新；

4.举行网上记者招待会或举行专家主题聊天；

5.充分利用新闻组、虚拟社区内的在线通告；

6.在重要的或流言极其泛滥的bbs站点首页,设置指向权威消息和权威网站的链接.

【问】:前面,您谈到知情权.——我注意到:某些网络论坛对于广州的事件反应似乎过于激烈和充分,比如竟然还有人把相关的病因调查报告扫描到网络社区.从中可以看出,中国网民对于突发事件所要求的知情权比我们所预想的要来得更强烈,您如何看待正式信息渠道的设置和网民的反应之间的这种差距？

【答】:中国的网民对于突发事件所要求的知情权,并不过分,和世界其他地区也没有区别.如果说有区别,那也是被激发出来的反制能力.网络传言的过度丰富,是建筑在传统信源过度封锁的基础上的——过度的信息不对称才会导致信息的反制力量,网络就是大众对抗信息封锁的利器.就像达伦多夫的"冲突理论"所说,社会体系部分地是由不同旨趣间的紧张态势所形成的——权力总是蕴育着反权力.

试想,如果我们的有关部门对于这样攸关市民生死的事件,态度上能更积极,信息披露能更彻底、更及时、更有公信力,传播策略更科学,网民还会产生什么过度的好奇、要求什么过分的知情权吗？我看不会.

作为研究者,我本人一直在关注虚拟社区的不良信息与社会控制问题,也观察了国内外不少相似的案例.我以为,从根源上说,要想彻底控制网络负面信息的危害,只有在政府和传统媒体的信息的公开性上有所进步.

想问理由吗？根本理由只有一个——从传播路径的丰富上说,没有不透风的墙；在网络时代,传播的风也许会足够的大,最后,那些沉重的控制之墙,不仅会被穿越,甚至会被推倒.我想,这类结果在社会学总体意义上,总有一天可能会是崩溃性的.

在这次广州的危机事件中,有个博士在报纸上说,1000多万人口的城市,不发生疫情不可能的.——这话很有趣.同样,我们是不是也可以说,对于5000多万人口的中国网民来说,如果正常的信息渠道不畅通,那么,不产生网络流言是不可能的；不发生混乱的流言和引发舆论危机和社会危机的谣言也是不可能的.一方面,我们不能对这种完全可以避免的危害社会安全和稳定的传播危机坐视不管；另一方面,我们也必须尊重基于基本人性的传播学规律.

道理就是这样:在网络时代,如果缺乏绝对意义上的智者,那么,流言只能止于新闻的公开.