酒店客房员工培训计划：打造专业服务团队_酒店客房员工培训计划：提升服务质量的关键

　　光阴的迅速，一眨眼就过去了，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，让我们对今后的工作做个计划吧。想学习拟定计划却不知道该请教谁？下面是小编收集整理的酒店客房员工培训计划，欢迎阅读与收藏。

　　酒店客房员工培训计划 1

　　周一：仪容仪表

　　1、男员工

　　（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

　　（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

　　（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

　　（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；

　　（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

　　（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

　　（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；

　　（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

　　2、女员工

　　（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

　　（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

　　（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油；

　　（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；

　　（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；

　　（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

　　（7）饰物：不可佩戴多余饰品，不得戴耳环，项链不得外露，已婚人士允许佩戴一枚戒指

　　（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

　　（9）化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。

　　周二：站姿、行姿

　　一、站姿的标准：

　　1、正确的站姿应该身正、直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。

　　2、其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。

　　3、女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。

　　4、男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手背于身后

　　二、行姿的标准：

　　正确的行姿应该身正、直，眼睛平视前方，不左顾右盼，嘴微闭，面带笑容，胸部稍挺，双臂自然摆动，步幅不应过大，行走路线一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客须超越时须跟客人致歉。

　　周三：带客引领

　　在公共区域遇见客人时，应主动上前询问是否需要帮助，如客人要求去XX地方时，应主动引领客人前往。

　　要求：

　　1、客人如有行李，应主动询问是否需要帮忙提行李；

　　2、以正确手势示意客人目的地的方向，手势要求：手掌并拢，手心向上，手臂自然挥向，眼神随手臂摆动而移动，切忌不可以手指指示方向；

　　3、位于客人右前方3步位置引领，遇拐弯或者台阶时应提示客人注意，要随时留意与客人的步幅间距，不可过快或者过慢；

　　4、引领到指定位置后，应提醒客人：先生（女士）XX已经到了，示意客人。

　　周四：接待程序

　　1、站姿：男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

　　谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

　　2、行姿：靠道路的`右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；在行走的。过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

　　周五：敬语的使用

　　1、五声：欢迎声，致谢声，道歉声，问候声，告别声

　　2、十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

　　禁用四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

　　周六：微笑的意义

　　1、微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、度量大一点、动作轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点

　　2、微笑能够展现你的魅力！

　　3、微笑在脸，服务在心。

　　4、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！

　　5、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！感谢您能让我们为你效劳！

　　酒店客房员工培训计划 2

　　一、岗位职责

　　大堂副理、领班、接待员

　　二、工作程序

　　1、VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序

　　A、主管、领班、大堂副理每日工作程序

　　a、客人投诉处理

　　b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理

　　c、物品损坏赔偿处理

　　d、酒醉客人的处理

　　e、打架斗殴事件的处理

　　f、医疗救急和客人死亡的处理

　　g、停电应急事故处理

　　h、火警、火灾的应急处理

　　B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作

　　C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项

　　D、换房程序及房费的转账程序

　　E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序

　　F、现金、行李寄存的操作程序及规范

　　G、雨伞租借工作程序

　　2、问询、代办工作程序

　　A.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍

　　B.代客留言、代客邮件、订票工作程序

　　C.托转物品处理程序

　　3、总机电话接听、转接程序及要求

　　A.总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）

　　B.叫醒服务操作程序（团队、散客）

　　C.酒店电话的`使用方法

　　D.国际长途电话受理程序

　　E.电话接听规范及话务要求

　　4、酒店客房预定

　　A.团队、协议单位预定程序及注意事项

　　B.散客预定

　　C.预定时间的规定及确认

　　D.超额预定的处理

　　5、商务中心日常操作程序

　　A.传真的接、发及收费

　　B.打字、复印及图文处理

　　C.公共电话服务

　　D.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办

　　三、各岗位、各业务技能的服务质量标准

　　1、收银、接待服务质量标准

　　2、商务中心服务质量标准

　　3、总机服务质量标准

　　4、大堂副理服务质量标准

　　5、行李服务质量标准

　　四、货币常识及POSS机的使用常识

　　1、真伪钞的识别

　　2、支票常识

　　3、POSS机刷卡的使用及注意事项

　　五、酒店账务管理系统的功能操作使用

　　六、前台安全操作管理规范

　　1、客人房卡丢失应急处理规范

　　2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范

　　3、账务、现金保管安全规范

　　酒店客房员工培训计划 3

　　第一周

　　1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

　　2、新员工对工作岗位的了解。

　　1）工作区域；

　　2）岗位职责；

　　3）基本工作流程；

　　4）楼层服务项目；

　　5）应知应会及注意事项。

　　3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

　　4、做床的规范要求和注意事项；

　　5、房间客用品的配备及摆放标准；

　　6、棉织品的配备及摆放标准；

　　7、磁卡锁的使用

　　8、客房保险箱的使用

　　9、控制板的使用

　　10、电视的.使用与调台；

　　11、空调的使用；

　　12、卫生间设备的使用；

　　13、房间的报修范围及报修程序。

　　第二周

　　1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

　　2、设备问题何时自检；

　　3、卫生间的清扫及卫生标准；

　　4、做房后合格的客房标准；

　　5、客房内电器的安全使用及保养；

　　6、客房内家具物品的摆放及保养；

　　7、计划卫生的重要性及注意事项；

　　8、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

　　9、计划卫生怎样达到考核标准

　　10、卫生、漏项如何检查。

　　11、案例培训。

　　最后一周

　　新员工进行实践操作。

　　酒店客房员工培训计划 4

　　为了使实习生和新入职的员工在半个月内能尽快适应工作并投入到工作角色当中，能够去为客人提供服务，(如:打扫房间.卫生间卫生以及一些工作当中的其他简单的服务)，把客房的整体水平统一化，标准化，为此做出以下培训计划。

　　具体内容如下：

　　一、初步讲解，培训班前，班后工作；

　　班前工作:

　　1.检查楼道电梯厅卫生。

　　2.巡视、检查房间状况，为自己准备工作，有挂请即打扫房间牌的立即打扫。

　　3.根据当日情况，会有部分流动人员随时调动进行抢房工作。班后工作:

　　4.备车，清点绵织品数量，清理服务间。

　　5.与中班交接好当日未能及时处理的情况并上报。

　　6.及时上缴客人的遗留物品，不得存放服务间或私自处理。

　　二、敲门程序、清扫房间、卫生间的程序内容及标准

　　在培训期内加大力度检查，督导，举例几点以前发生过的问题(着重培训工作当中以前时常出现的问题，和各项硬性规定.如:地漏、灯罩、各项开关、电话、床框、床上毛发等)；

　　1.工作中不得在房间内聊天、逗笑、大声喧哗。

　　2.当班期间员工手机必须调到无声或震动状态，不得在客人房间内接听电话。

　　3.当班期间不得使用客房内的电话打私人电话或长途电话。

　　4.房间地毯的茶迹，脏迹要保证随时处理。

　　5.壁纸，踢脚板上的'鞋印，脏迹随时发现随时处理。

　　6.铺床:3分钟房间檫尘:8分钟，清理卫生间:10分钟补充客用品:3分钟吸地：3分钟查房：1分钟

　　三、查房程序，内容及标准及所应注意的事项

　　在培训之后，由老服员每日进行带领查房，直到每人独立完成此项工作为止；

　　1.每一种酒水饮用完之后，必须如实填写酒水单并让客人签字，及时送到前台转账，并且进行补充。

　　2.如查房时，房间数量超过5间以上，楼层服务员集中人力查房，领班。主管协助查房。

　　3.查房时无酒水单，应先与前台核对确定是否被客人带到前台后再进行填写。

　　4.查房时房间内有人，要在门口等待客人离开房间后再进行查房。

　　5.查房时要要保证查一间报一间。

　　6.有客人的遗留物品要及时报告前台，确定好是否带走，不要的物品待上交后统一处理。

　　7.单据如实填写数量，时间，姓名，日期，单价，总价填写清楚。

　　四、对讲机的使用及其有关规定；

　　1.随时检查对讲机，发现电量不足，提前通知更换。

　　2.对讲机必须随身携带，不得随意存放。

　　3.对讲机必须保证在楼层，如吃饭，去卫生间，送棉织品，到前台送单据等要交接。

　　4.使用对讲机，讲话清楚准确并使用敬语。

　　5.班前班后按照规定进行交接。

　　五、楼层钥匙的正确使用和有关规定；

　　1.随身携带不得用于取电或存放工作车等部位。

　　2.给客人开门时确保查看，出示开门条或者打电话（前台）核对身份。

　　3.钥匙必须在工作期间内，确保在楼层，如吃饭、去卫生间、送棉织品、到前台送单据等，要如实交接，以便顺利工作。

　　4.不得与有金属性的物品混放在一起，以免消磁，不能保证房卡的正常使用。

　　5.开门时，门锁电量不足会有其他显示，要及时上报更换电池。

　　六、认真讲解不得使用棉织品擦尘，及棉织品的正确使用；

　　1.杜绝用棉织品擦尘，见一罚一。

　　2.杜绝用洁厕剂情节台面、浴盆、面盆、墙面等，见一罚一。

　　3.使用所规定的口杯布擦口杯。

　　4.更换棉织品时数量要如实清点。

　　5.使用洁厕剂时倒入恭桶后，要待其发挥功效后再进行刷洗、冲洗。

　　6.如发现不是本宾馆的棉织品及时上报更换。

　　七、收取客衣应注意的事项；

　　1.核对客衣数量是否准确。

　　2.收取客衣时检查客衣是否有损坏情况，如有要当时特殊注明。

　　3.仔细检查客衣衣兜内是否有客人的遗留物品。

　　4.当时核对后送还客衣的时间。

　　5.如有加急的客衣或要求特殊处理的客衣，要及时报告上级。

　　八、做住人房时的有关规定及要求，主要的注意事项；

　　1.客人的物品禁止乱翻、乱拿、乱动。

　　2.只需检查电视屏幕是否清晰，客人自己锁定的屏道不得更改。

　　3.客房内茶杯、饮料杯如果有客人放进的食品、饮料等不要私自处理。

　　4.如上午12点之前房间开DND，或者连续几天不让打扫卫生的房间，及时报告领班主管。

　　5.房间内发现危险物品或反动书刊、杂志、可疑人物，及时上报。

　　6.发现客人的贵重物品及时上报并做好登记（如：金银首饰、手机、较多现金）。

　　7.房间内有客人在时应如何打扫：根据情况和客人的要求简单打扫，整理。

　　8.散客房间卫生，在上午10点以后进行打扫。

　　九、讲解各班次的工作流程；

　　具体时间：每周四下午四点半。

　　具体规定：

　　1.每位培训员工应带好自己的培训记录本，由主管统一讲解。

　　2.培训后由每位员工填好自己的培训档案。

　　3.培训时要把手机调到震动或无声状态。

　　4.定期内由主管进行实操考核。

　　5.当班期间如发现服务员做房，未按相应的程序做，应由领班在此培训期间，进行讲解。

　　酒店客房员工培训计划 5

　　一、说明

　　本培训计划按劳动和社会保障部颁发的'《国家职业标准》编写。

　　二、培训目标

　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

　　三、课程设置和培训要求

　　(一)专业理论

　　1、客房产品概述

　　2、客房清洁服务

　　3、客房接待服务客房服务员培训、客房服务礼节

　　5、客房安全礼节

　　6、旅游地理(XX市)

　　7、外语知识

　　(二)专业技能

　　1、服务仪态训练

　　2、客房清洁操作

　　3、标准的普通话

　　四、课程和课时分配

　　1、专业理论(40课时)

　　(1)客房产品概述

　　(2)客房清洁服务

　　(3)客房接待服务

　　(4)客房服务礼节

　　(5)客房安全礼节

　　(6)旅游地理(XX市)

　　(7)英语

　　2、专业技能(80课时)

　　(1)服务员仪态

　　(2)客房清洁操作

　　酒店客房员工培训计划 6

　　一、编制说明

　　本培训计划依据《客房服务员》职业标准编制，适用《客房服务员》的职业技能培训。

　　各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。

　　二、培训目标

　　通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。

　　三、培训模块课时分配

　　1、客房与公共区域的保洁工作66课时

　　2、客房接待服务60课时

　　3、客房常用设备的使用与维护14课时

　　4、客房英语40课时

　　总课时：180课时

　　四、培训要求与培训内容

　　模块1客房与公共区域的`保洁工作

　　培训要求

　　通过本模块的培训，使培训对象能够

　　(1)了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识

　　(2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备

　　(3)了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责

　　(4)掌握客房与公共区域的保洁规程

　　(5)了解客房卫生防疫知识

　　酒店客房员工培训计划 7

　　一、指导思想

　　紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。

　　二、培训目标

　　通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。

　　1、培养正确的服务意识和职业心。

　　2、培养学员的团队意识和归属感

　　3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。

　　4、具备处理日常事务的能力。

　　三、培训对象

　　酒店主管领班优秀服务员。

　　四、培训内容及时间

　　1.餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　　2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待服务、安全服务礼节等四个培训模块。

　　3.课程安排（见后表）

　　4.课时分配：理论培训xx天，计xx学时；实践技能培训xx天，计1学时，合计xx学时。

　　5.时间：

　　五、培训形式

　　以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。

　　1.理论讲解；

　　2.实操训练；

　　3.学员观摩；

　　4.案例分析；

　　5.模拟场景表演；

　　6.酒店实习

　　六、培训内容安排

　　略

　　七、要求与措施

　　1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。

　　2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；实习考核合格一次记学分15分；修满65分学分者为优秀。

　　3、培训主要内容

　　(1)理论教学内容

　　1.1饭店的定义与划分

　　1.2饭店业发展概况

　　1.3客房产品的特点与基本类型

　　1.4客房设备、用品的'配备

　　1.5客房部的重要地位及其任务

　　1.6客房部的组织机构及其岗位职责

　　1.7客房日常保洁规程

　　1.8客房计划卫生

　　1.9公共区域保洁规程

　　1.10客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用

　　1.11客房卫生防疫知识

　　(2)技能实训内容

　　2.1铺床(西式铺床、中式铺床)

　　2.2客房清洁

　　2.3寝前整理

　　4、培训方式建议

　　(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。

　　(2)技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

　　酒店客房员工培训计划 8

　　众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。加强对员工的培训,这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合工作特点的培训方法。

　　一、完善对新员工的培训

　　新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。

　　(一)建立系统的员工培训档案

　　对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。

　　(二)进行上岗前理论培训

　　这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的.认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意：

　　1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。

　　2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。

　　3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。

　　4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。

　　5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。

　　6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。

　　(三)安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一

　　专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于；

　　1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。

　　2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。

　　3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。在演练过程中应做到：

　　4、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从。

　　5、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。

　　6、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。

　　7、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。

　　这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。

　　(四)新员工上岗后一个月进行考核。

　　每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力，及时进行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。

　　二、不断完善细化岗位操作流程

　　操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。

　　三、做好对老员工的再培训

　　社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。

　　四、教会员工学习方法

　　酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。

　　酒店客房员工培训计划 9

　　一、主要培训人：

　　前厅部主管

　　二、时间：

　　利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插

　　三、方式：

　　采取分岗位、分主次重点讲解

　　四、原则：

　　由点到面，由详细到系统

　　五、主要培训内容：

　　1、参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

　　2、根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

　　3、针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

　　4、介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。

　　5、学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。

　　6、讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的`注意事项。

　　7、结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

　　8、在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)

　　酒店客房员工培训计划 10

　　为了使新员工能够尽快融入酒店，并且能够胜任自己的工作，特草拟新员工一周培训计划，内容如下：

　　第一天：由当值领班带领新员工熟悉酒店环境并了解基本礼节礼貌，内容包括：

　　1、后勤部：其中有员工餐厅，洗衣房、员工宿舍区、员工澡塘、换洗布草间、大库、工程部；

　　2、前厅部：其中有精品屋、商务中心、监控室、PA办公区、鞋房；

　　3、酒店办公区：主要熟悉各位管理层领导的办公室、员工学习室、阅览室、三角会议室；

　　4、康乐部：主要熟悉浴区结构、小厨房、四层康乐服务项目、美容美发室、按摩室、散座休息区、台球厅；

　　5、熟悉客房部房间结构；

　　6、学会如何与业务部门进行工作往来；

　　7、学会如何问好、迎送电梯、送水、敲门、接电话、点餐、撤备品。

　　第二天：

　　1、由当值领班带领认识各级领导；

　　2、熟记各部门及岗位的电话号码；

　　3、对商品、按摩、房价、菜价及浴区浴种价格的熟知；

　　4、学会如何开单；

　　5、认识各种茶叶；

　　6、学会如何使用吸尘器及如何保养。

　　第三天：

　　由当值领班带领熟悉岗位职责、设施设备的.使用及服务范围，内容包括：

　　1、台（卫）班的岗位职责；

　　2、对蒸房、浴缸、麻将灯具、地灯的使用方法熟悉掌握，对空调及公共区域的灯具、房间和三角区的窗户等开启时间明确熟知；

　　3、知道自己岗位的`对客服务内容；

　　4、学会如何报修。

　　第四天：

　　由当值领班带领实操培训，内容包括：做床、做房间卫生、做计划卫生（领班在培训当中要注意方式方法，所有工作必须按照严格的秩序来进行）

　　第五天：

　　领班带领培训推销方法、技巧及内容；着重对按摩、苏式、商品、进房的一次、二次推销进行培训，对于招待的接待要求要系统培训。

　　第六天：

　　组织员工学习“新员工必读”，以迎接部门的小考。

　　第七天：

　　继续加强理论和实操的学习并由领班亲自负责对新员工一周的学习情况进行口头模底考核，考核内容为本周所培训的全部内容和“新员工必读”，考核结束后对新员工在考核当中出现的问题、不足进行强化培训以迎接部门的考核。

　　酒店客房员工培训计划 11

　　一、培训目标

　　使新员工熟悉酒店客房部的工作环境和职责。

　　掌握客房清洁、整理、维修及保养的基本技能。

　　提高新员工的服务意识和团队协作能力。

　　二、培训内容

　　岗位职责与工作流程

　　（1）介绍客房部的组织架构、各部门职能及相互关系。

　　（2）详细解释新员工的岗位职责，包括客房清洁、整理、维修及保养等。

　　（3）介绍客房部的工作流程，包括房间清扫顺序、物品更换周期等。

　　客房清洁与整理

　　（1）教授客房清洁的基本技巧，如使用清洁剂、擦拭表面等。

　　（2）演示如何整理客房内部物品，如床铺、浴室用品等。

　　（3）强调清洁与整理的细节，确保客房卫生达标。

　　客房设施维修与保养

　　（1）介绍客房设施的基本构成和使用方法。

　　（2）教授常见故障的识别和处理方法。

　　（3）强调设施保养的重要性，延长设施使用寿命。

　　客户服务与沟通技巧

　　（1）培训新员工如何提供优质的客户服务，包括礼貌用语、微笑服务等。

　　（2）教授新员工与客人沟通的技巧，如倾听、回应等。

　　（3）强调客户至上的服务理念，提升客户满意度。

　　三、培训方式

　　理论教学：通过课堂讲解、PPT演示等方式，使员工了解客房部的基本知识和工作流程。

　　实践操作：组织员工进行实际操作，如客房清洁、整理等，以加深理解。

　　案例分析：通过分析实际工作中的案例，使员工掌握处理问题和应对突发情况的能力。

　　四、培训周期与考核

　　培训周期：根据酒店实际情况，可安排为期一周至两周的`培训时间。

　　考核方式：培训结束后，通过笔试、实操考核等方式，检验员工的学习成果。

　　五、后续跟进

　　定期对新员工的工作表现进行评估，及时发现问题并提供指导。

　　根据员工表现，适时调整培训计划，以满足酒店的实际需求。

　　通过以上培训计划的实施，相信新员工能够快速适应酒店客房部的工作环境，掌握必要的工作技能，为酒店的发展贡献自己的力量。

　　酒店客房员工培训计划 12

　　一、培训目标

　　掌握客房清洁、维护和保养的基本知识和技能。

　　提高员工的服务意识和沟通能力，以满足客户需求。

　　培养员工的安全意识和应急处理能力。

　　二、培训内容

　　岗位职责与工作流程

　　（1）介绍客房部的基本职责和工作内容。

　　（2）详细讲解客房清洁、整理、维护的工作流程。

　　客房清洁与维护

　　（1）教授客房清洁的基本方法和注意事项。

　　（2）介绍客房内各类设施设备的正确使用和保养方法。

　　（3）培训员工如何检查客房内物品是否齐全、完好。

　　客户服务与沟通技巧

　　（1）提高员工的服务意识，强调客户至上的原则。

　　（2）教授员工如何与客人进行有效沟通，处理客人需求。

　　（3）培训员工如何应对突发情况和客户投诉。

　　安全意识与应急处理

　　（1）强调客房安全的重要性，培训员工识别安全隐患。

　　（2）教授员工在紧急情况下的应急处理方法，如火灾、地震等。

　　三、培训方式

　　理论教学：通过课堂讲解、案例分析等方式，使员工掌握客房服务的基本知识和技能。

　　实操演练：组织员工进行客房清洁、维护的实操演练，确保员工能够熟练掌握操作技能。

　　角色扮演：通过模拟客人与员工的沟通场景，提高员工的沟通能力和服务意识。

　　四、培训安排

　　培训时间：根据酒店的实际情况和员工的工作安排，确定合适的培训时间。

　　培训地点：选择宽敞、明亮、设备齐全的培训场地，确保培训效果。

　　培训师资：邀请具有丰富经验和专业知识的培训师进行授课，确保培训质量。

　　五、培训评估与反馈

　　在培训过程中，定期对员工的学习情况进行评估，了解员工的掌握程度。

　　培训结束后，组织员工进行考核，确保员工达到培训目标。

　　收集员工的反馈意见，对培训计划进行持续改进，提高培训效果。

　　六、后续跟进与提升

　　对新员工进行定期跟进，了解他们在工作中的`表现和问题，提供必要的指导和帮助。

　　对于表现优秀的员工，可以提供更高级别的培训和发展机会，以激发员工的积极性和潜力。

　　定期举办客房服务技能竞赛或分享会，鼓励员工交流经验、互相学习，提升整体服务水平。

　　通过以上培训计划的实施，我们期望能够提高酒店客房员工的专业技能和服务水平，为酒店客人提供更加舒适、满意的住宿体验。同时，也能够增强员工的归属感和凝聚力，促进酒店的长期发展。

　　酒店客房员工培训计划 13

　　一、培训目标

　　通过本次培训，使客房员工掌握客房服务的基本知识和技能，提高服务质量和效率，增强团队协作意识，为客人提供温馨、舒适、安全的住宿环境。

　　二、培训内容与安排

　　岗位职责与工作流程

　　（1）介绍客房员工的岗位职责，明确工作目标和要求。

　　（2）讲解客房服务的基本工作流程，包括客房清洁、布草更换、物品补充等。

　　客房设施与设备使用

　　（1）介绍客房内的各种设施和设备，如空调、电视、卫生间设备等。

　　（2）演示如何正确使用这些设施和设备，以及日常维护保养方法。

　　客房安全与卫生

　　（1）讲解客房安全知识，如防火、防盗、防意外等。

　　（2）强调客房卫生的重要性，介绍清洁消毒的方法和标准。

　　客户服务与沟通技巧

　　（1）培训员工如何提供优质的客户服务，包括礼貌用语、微笑服务等。

　　（2）讲解与客户沟通的'技巧，提高员工处理客人需求和问题的能力。

　　团队协作与文化建设

　　（1）加强团队协作意识的培养，提高员工之间的沟通和合作能力。

　　（2）介绍酒店的文化和价值观，增强员工的归属感和忠诚度。

　　三、培训方式

　　理论授课：通过讲解、演示等方式传授知识和技能。

　　实践操作：组织员工进行实际操作练习，加深对知识的理解和应用。

　　案例分析：通过分析实际案例，提高员工解决问题的能力。

　　角色扮演：模拟客房服务场景，让员工在实际操作中提升服务水平。

　　四、培训评估与反馈

　　培训结束后，对员工进行知识和技能测试，评估培训效果。

　　收集员工的反馈意见，了解培训中的不足和需要改进的地方。

　　根据评估结果和反馈意见，对培训计划进行调整和优化。

　　五、培训周期与频率

　　新员工入职时，需接受为期一周的集中培训。

　　在职员工需定期参加培训，建议每季度至少进行一次。

　　针对特定岗位或技能，可组织专项培训或外部培训。

　　六、培训资源与支持

　　提供必要的培训材料和设备，如培训教材、演示用品等。

　　安排经验丰富的员工进行培训和指导，确保培训质量。

　　为员工提供学习资源和平台，鼓励员工自主学习和提升。

　　通过以上培训计划的实施，可以有效提高酒店客房员工的专业技能和服务水平，为客人提供更加优质、舒适的住宿体验。同时，也有助于提升酒店的品牌形象和竞争力。