电话礼仪话术（通用10篇）

电话礼仪话术（通用10篇）

篇1：电话礼仪话术

1、对于做客户一般回访时

①开场白

“您好，请问您是***先生(女士)吗?”

(客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗?

(若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉

②客户不愿意做回访时

“对不起，打扰您了，再见!”

客户配合做了回访工作后

“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢!再见!”

2.回复投诉时

开场白

“您好，请问你是***先生(女士)吗?

联系到投诉人时

“您好!我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题(投诉内容)，我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，(或者:我把核查的结果给您说一下好吗?”

客户对回复认可时

“好的，您还有什么其他问题吗?(若有，继续处理)

(若没有了)“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线95518，我们会及时为你处理，打扰您了。

谢谢!再见!

客户对回复不认可时

“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗?

(若客户同意)“我们会尽快给你答复的，谢谢!再见!”

9若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的，好吗?

4、营销

开头语:“您好!我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗?”

客户同意时，根据不同的业务进行营销工作

客户不同意时:“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。

欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见!”

三、客户投诉用语

(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语

(2)客户说完以后

①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”

②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”“请问您还有一些补充的吗?”(若没有补充)“您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗?”

③对于业务类的投诉:“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在2天内给您答复，好吗?”

④对于服务态度方面的投诉:“很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗?”

四、禁用语

1、您是谁?

2、有什么事?

3、不行。

4、那不是我的工作

5、不是我受理的

6、我现在很忙

7、我也没办法

8、你必须出示**证件才能办理

9、我不知道

10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。

11、你错了，事实不是这样的。

12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。

13、知道没有?

14、懂了没有啊?你听不懂吗?

15、你应该冷静一下。

16、公司规定就是这样没有办法。

17、你要办就，办不办就算了。

18、你去投诉吧，随便你。

19、公司是绝对不会出错的。

20、不行就是不行。

二、服务过程中的“忌”

1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。

2、在倾听客户说话时完全保持沉默。

3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。

4、什么都没有说就挂断客户电话。

5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。

6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。

7、没有确认记录信息，却挂断客户电话

8、不要给客户随便承诺无法做到的事情

9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题

10、客服以挂电话便与同事交谈。

通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。

11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。

12、责问，反问，训斥或谩骂客户。

13、与客户交谈时态度傲慢。

14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。

15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词(如:喽、嘛等)。

16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。

17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。

18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。

19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声“很抱歉，打扰您了。

”方可挂断电话。

20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。

篇2：电话礼仪话术

销售员

X女士，我是XX公司顾问XX，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗?

客户

可以，什么事情?

只要顾客愿意听你说，你就成功了一半，不过在说内容的时候要简明，说出目的。

陈小姐/先生，是这样的，xx公司为了...... 说出活动的内容......

电话话术二、直截了当法

销售员

您好，陈小姐吗?我是XX，打扰您工作/休息，我们公司现在正在做一次活动，能否请您帮个忙呢?

客户

没关系，是什么事情?

当然，顾客也可能回答:我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

这个时候，必须由被动权转变成主动权，销售员必须马上接口:那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。

要主动挂断电话，以示尊重。

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感:陈小姐/先生，您好!我是刚才的XX。

和您约好我1小时后来电话的......

电话话术三:自报家门开场法

销售员

X女士，您好，我是某公司的XX。

不过，我是想邀您了解一下我们的产品，有兴趣的话来我们店里看看，我想您不会一下子就挂电话吧!

客户

推销产品我不想听，我现在很忙，我最讨厌你们打电话了。

(顾客也可能回答:你准备推销什么产品。

若这样就可以直接介入产品介绍阶段)

电话话术四:他人引荐开场法

销售员

X女士，您好，我是某公司的XX，您的好友刘XX是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。

顾客

刘XX?我怎么没有听他讲起呢?

销售员

是吗?真不好意思，估计刘先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。

你看，我这就心急的主动打来电话了。

顾客

没关系的。

销售员

那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……

电话销售话术五:故意找茬开场法

销售员

X女士，我是XX公司顾问X小姐，不知您还记得我吗?

顾客

还好，你是?!

销售员

是这样的，我们公司主要是销售XX产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾给过使用服务。

这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议?

顾客

你打错了吧，我没有买过你们的产品。

销售员

不会吧，难道是我记录错了。

真不好意，能冒昧问下你当前了解过别的什么品牌产品吗?

顾客

我觉得XX品牌的产品挺好………

销售员

是的，我跟你说，这个产品我们家有更好的...

电话话术六:故作熟悉开场法

销售员

X女士，您好，我是某公司的XX，最近可好?

顾客

还好，您是?

销售员

不会吧，X女士，您贵人多忘事啊，我XX啊，家里装修的怎么样了?对了，您买了XX没?最近我们刚推出一个新活动，不知您可感兴趣?

顾客

你可能打错了，我并没有了解过你们的产品?

销售员

不会是我搞错了吧。

X女士，那真不好意思!我来给您介绍一下我们的产品活动吧!

电话话术七:从众心理开场法

销售员

您好，X女士，我是某公司的XX，我打电话给您的原因是因为现在店里有活动，您们小区的(如小刘、小王等)都来我们店参加活动了，您也赶紧来看看吧!

顾客

是吗，我没时间啊

销售员

那您几号有时间过来

顾客

过两天吧

销售员

那就后天吧，我们活动后天就可能结束了，我给您预留一个优惠名额，您可不能错过这次优惠啊，机会难得!

电话话术八:制造忧虑开场法

销售员

您好，请问是X女士吗?

顾客

是的，什么事

销售员

我们店里正在做XX活动，您怎么这两天没来呢?是没收到我们的信息吗?

丝音

玉帝和王母最疼爱的女儿

不太清楚啊，什么活动啊

销售员

这次活动....，您这两天一定要来啊，活动要结束了，可能年底公司产品都要提价了，也没了活动，错过就太可惜了!

有效开场白目的是让顾客在最短时间内对电话销售话术员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键。

注意事项

1、心态

我们是告诉他一个好消息

如果他要买壁纸，只要我介绍的清楚那他一定会感兴趣，而且还会感谢我，因为提供的优惠信息可以帮他省钱;

2、语态、声音

热情、高兴;声音要响亮、清晰;语速适中，面略带微笑;

3、遇到不友善的业主

心态:业主不是对我的信息反感，是因为业主这时候可能正在忙事，或者心情不好

4、如遇争吵

尽量表示歉意，不宜争吵。

电话轻放。

5、短信跟进

电话结束后，不管业主同意还是不同意，均须发送一条活动内容短信。

篇3：电话接听礼仪

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

报出公司或部门名称

在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是某某公司……”。随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干嘛……?”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。

确定来电者身份

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。

听清楚来电目的

了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。

注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

复诵来电要点

篇4：电话礼仪话术

从本期开始，我们进入电话销售职业第二个段位的训练。迈上这个阶梯，你需要首先建立一个认识：从话题入手，而不是话术。

接听陌生来电的隐情

电话仅仅是销售过程中的一种方法，平时需要见面介绍的产品，通过电话也能介绍，电话销售也可以说是在电话中进行买卖。

“买卖”这个词代表了两个形式：两方在一起进行交易，先是交谈，在谈话中彼此交换各自掌握的信息，找到相匹配的信息；然后，进一步交换实物，一方拿出的是具体的产品，另外一方拿出的是货币。在进行交易之前，两方其实都应该做好充分的准备工作，不过，在通过电话进行的买卖中，最积极的、特别想立刻实现具体交易的一方通常是卖家，而另一方多数情况下较少做准备也不是很积极，甚至有时根本就不在预备拿出货币去交换什么产品的状态中。所以，作为买卖双方中最积极的一方，卖家要做充分的准备工作，其中最重要的准备就是理解“买卖”这两个字：是“买”在前面，然后才是“卖”，最后才能形成买卖。如果你要反过来，那就会“不顺”了。

从事销售工作的都叫卖家，第一件事就是理解买家。所以，通过打电话的形式完成销售工作，第一个重要的任务当然就是理解接听电话的人，他们都叫买家，也可以叫潜在客户。那么，就先问自己两个问题吧：

1．你愿意接听陌生的呼入电话吗？

2．什么情况有可能让你愿意接听陌生的来电，并愿意在电话上交谈至少3分钟呢？

请详细看一下图1的统计结果，这是在中国对3800名手机用户进行调研得出的结论，其中42%的人愿意接听陌生来电，而愿意接听的两个最重要的隐情就是：

第一条：在电话中介绍的是现在恰好就需要的东西。这一条对是否愿意接听陌生来电的影响高达93%。

第二条：在电话中介绍的是真正有价值的东西：新的研究成果、最佳应对方法，或者来电的人确实是某个领域的行家，或者难以得到的邀请等。这一条的影响也达到了82%。

段位晋阶，话题为王

对电话销售人员来说，第一条的含义，就是要在打电话前对买家进行研究：他们真的需要我推荐的产品吗？或者，他们平时生活中是否与我推荐的产品相关呢？

如果你推荐的是最新的投资理财服务，那么必须要知道，接听电话的人是不是有投资理财的意识，是否现在就在从事某种投资理财的项目。如果你推荐的是新研制的某种日常生活用品，至少接听电话的人多数都有可能用到，电话的成功比率也就会高许多。研究买家的意思就是结合自己的产品，站在买家的立场上去思考：用过这个产品吗？用得怎么样？看到别人用过吗？听说过有人用过吗？好奇吗？有疑惑吗？有误解吗？

要能够在拨打电话前，将以上每条问题都至少用50个字来尝试回答一下，那么你将得到的就不是单纯机械背诵的话术，而是让你在第一重要的接听理由上获胜的话题！

话题与话术不同！

话术是千篇一律的，仅仅针对一种情况，没有变通，如同录音机一样一遍一遍播放，直到自己都烦了，也就开始痛恨电话销售工作了。

你应该为自己准备话题。话题是灵活的，是有内在逻辑的，也是针对不同的接听人有不同的推进方式和次序的。所以，训练自己掌握至少10个话题，这是电话销售提升到第二个段位所必须的。

这个电话销售的专栏此前已经连载了7期，如果每期你都跟进并完成了所有布置的作业，你完全有资格、有基础、有能力为自己的职业提升一个台阶了，那就是二段的电话销售顾问。这个专栏可以培养到五段，也就是最高级别的电话销售顾问。而高出五段的，就涉及到管理方面的人员了。

在学习第二条内容前，必须要确定你是否用心阅读了第一条并做了作业——思考并按照要求写出来对前面那些问题的回答。如果不做作业，顶多就是看一个热闹，要知道看杂志的读者很多，看到这个专栏的读者也很多，而能不能认真自学，能不能在老师的辅导下真正落实提高的关键是实际动手，必须要有行动。心动仅仅是血液流动加速而已，行动才是调动大脑并且手眼并用输出你的思考，这才是有效的学习。你必须做好第一条中的作业，每一个话题写50个字，这才能为你准备好取胜的法宝——话题为王！

现在动手，准备你的话题

愿意接听陌生来电的第二条理由的含义，就是你必须为接听电话的人提供真正的价值，而不是免费赠送一个自己都不好意思说的所谓“神秘礼品”，也不是设一个让别人了解真相后后悔的圈套，更不能是千篇一律的如同录音机留言一样的熟练话术，必须是真正的价值。体现自己的产品对买家的价值，你有6个思路来准备话题，这6个思路也是电话销售二段级别的法宝：

1.成功的故事。接通电话后，最能够触动对方的是别人的成功，这个“别人”还与接听电话的人非常类似。“您好，我接通您的电话的瞬间特别兴奋，因为刚挂的前面那个电话的人与您的声音非常像，而他通过我们的建议已经赚到了6位数的钱，仅仅才1天