售后规章制度详解_建立完善的售后规章制度以确保客户满意度

　　在社会一步步向前发展的今天，制度使用的频率越来越高，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。那么拟定制度真的很难吗？下面是小编帮大家整理的售后规章制度，欢迎阅读与收藏。

　　售后规章制度 1

　　一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

　　二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

　　三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。

　　四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

　　五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

　　六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

　　七、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

　　八、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

　　九、售后人员如果发现产品的`设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。

　　十、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

　　十一、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

　　十二、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。

　　售后规章制度 2

　　一、目的

　　本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的'企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

　　二、范围

　　本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

　　三、职责

　　1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

　　2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

　　3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

　　4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

　　5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

　　6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信

　　售后规章制度 3

　　总则：为了提升服务团队整体形象，提高满意度，有效保证售后维修业务的正常开展及业务拓展，特制定以下基础制度和人员要求，望全员遵守执行，创收争效将是20xx年的重要工作和努力目标。

　　一、基础制度要求

　　1、考勤制度：售后考勤有考勤机、纸质考勤表配套使用。

　　2、考勤机早晚各录一次，考勤表一日一记录。

　　3、单次迟到1小时或当月累计迟到3次，按旷工处理，矿工一次自动离职。

　　4、正常休息按值班表执行。

　　二、执行力

　　1、严格执行办公室人员的日常派工安排及部门领导的工作安排。

　　2、故意损害公物或偷盗行为，一经发现照价赔偿，并要求自动离职。

　　3、无正当理由对维修工作不执行、拖沓和因态度不端正造成客户抱怨的'工作人员，每人/每次罚款100元整，一月累计两次自动离职。

　　三、请假制度

　　1、短信、电话请假一律无效。

　　2、严格按照请假条制度，办理完毕手续后方可执行。

　　3、无请假条休息视为矿工，矿工一次自动离职。

　　四、工作服务车

　　1、不经请示，不得擅自驾驶，违规一次处罚款100元整。

　　2、外出维修由驾驶员负责，返程后要及时清理、清洗，包括车况检查，未执行者一次罚款30元。

　　3、违章行为自行处理，单位不予处理。

　　五、外出用车及救援

　　1、必须登记外出记录本。

　　2、按照厂家要求拍照，收集旧件。

　　3、缺一造成的经济损失由维修人员自行承担或从工资中抵扣。

　　以上制度望全员遵照执！

　　售后规章制度 4

　　1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作举行跟进，落实。

　　2、负责对顾客投诉接待工作的.跟进、监督、指导。

　　3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作方案，并组织实施。

　　4、负责顾客跟踪服务小组工作的支配、开展、推动和详细实施及效果评估等工作。

　　5、负责部门内刊的编辑和策划。

　　6、帮助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。

　　7、帮助部门经理开展和实施各类促销活动。

　　8、帮助部门经理对顾客跟踪服务各项工作举行评估、总结。

　　9、帮助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。

　　10、帮助部门经理做好暂时性指派的其它工作。

　　售后规章制度 5

　　一、目的：为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增强市场竞争力，特制定本服务制度。

　　二、坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。

　　三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全。

　　四、建立对顾客的访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关人员，提出改进措施，并组织实施。

　　五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关人员应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的`意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。

　　六、认真处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代，桩桩有答。

　　七、对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质管部。

　　八、制定切实可行的岗位责任制，逐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量。

　　九、随时了解市场信息，掌握同行业产品价格、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。

　　售后规章制度 6

　　1、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的'高质和高效。

　　（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。

　　（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。

　　2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。

　　3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。

　　（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。

　　（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。

　　4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。

　　5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。

　　6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。

　　售后规章制度 7

　　1、主题内容与适用范围

　　本制度规定了售后服务的具体要求。

　　2、管理内容和要求

　　2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

　　2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

　　3、维修服务程序

　　3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

　　3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

　　3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

　　3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

　　3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

　　3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　4、客户意见调查程序

　　4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

　　4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　4.4凡属加强服务及处理客户的`建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　5、安装服务程序

　　5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

　　5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

　　5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。

　　5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　售后规章制度 8

　　一．售后服务流程

　　1. 客户申报服务

　　2. 向上级领导申请

　　3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

　　4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。

　　5. 现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。

　　6. 若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。

　　7. 服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。

　　8. 服务人员回公司后，将服务内容录库。

　　二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作

　　1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

　　2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场

　　3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法进行处理

　　4．在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的.技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场

　　5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题

　　售后规章制度 9

　　第一章 总则

　　第一条 为确保燃气管网及配套设施的安全稳定运行，不断提升应急处置效率和能力，积极强化售后服务意识和标准，根据国家、行业相关标准、规范，结合我公司的实际情况制订本管理制度。

　　第二条 本制度适用于我公司所有新建、改建已投入运行的燃气管网及其附属设施的日常维修、维护、应急抢险和售后服务的管理工作。

　　第三条 公司所有燃气管网、附属设施及用户室内设施的日常运行和售后服务工作归口运行服务部。

　　第四条 所有日常运行作业必须严格按照公司操作规程进行操作，部门经理负责监督实施。

　　调压站(柜、箱)、埋地阀井

　　第二章 运行管理及要求

　　第五条 对安装scada系统的调压站(柜、箱)，日常运行监控以运行服务部为主，调度指挥中心辅助(中午、夜间、节假日)。

　　第六条 运行服务部负责每日8:30―9:00对调压站监控数据进行记录、分析、存档，认真填写《调压站运行日志》，并由部门分管副经理或经理签字确认。发现数据异常，部门经理及时安排人员现场核实、维修。

　　第七条 所有调压站(柜、箱)，每两周巡检一次，巡检内容包括：

　　1、进口压力数据记录；

　　2、利用u型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录；

　　3、利用便携式检漏仪对站内所有燃气设施进行泄露检测；(安装有scada系统的调压站，上述三项现场数据应与scada系统采集数据进行校对，以判断scada数据是否正常。)

　　4、通风口是否通畅；

　　5、采暖设备、电源是否正常；

　　6、门窗有无破损；

　　7、消防器材是否齐备、有效；

　　8、打扫卫生等。

　　第八条 巡检调压站(柜、箱)时，不得少于两人，并指定其中一人负责。检查完备后，认真填写《调压站运行日志》，应记明检查人、检查时间、检查站点、各项数据是否正常、维修记录等。

　　第九条 对所有调压站(柜、箱)、埋地阀井，每年春季、秋季进行两次检修维护。检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施。检修完毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施，批准后组织实施。

　　第十条 调压站(柜、箱)检修内容包括：

　　1、对运行路、备用路调压器的运行、关闭、放散、切断压力进行检测，各项参数是否符合规范要求。对符合要求的调压器，进行切换运行；对不符合要求的调压器，及时联系厂家技术人员，两周内安排维修。

　　2、利用ppm级检漏仪对调压站(柜、箱)进行泄漏检测。

　　3、打开或关闭通风口；启用或停用站内采暖设备；消防器材是否有效。

　　4、进口调压器、国产调压器分别运行8年、5年后，联系厂家技术人员进行大修。

　　第十一条 埋地阀井检修内容包括；

　　1、利用ppm级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查。

　　2、检查阀门启闭是否灵活、附件是否齐全；阀体支撑是否可靠有效；

　　3、调节伸缩器螺杆，使之处于受力状态。

　　4、对阀井内无防腐部位进行除锈、防腐；

　　5、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等。

　　6、对位于低洼地段的阀井，每次雨后进行检查，及时抽水，避免阀井长时间积水。

　　第十二条 对通径在dn65以上(包括dn65)的引入管阀门和架空管阀门建立设备台账，每年检修一次，架空管道及dn65以下的阀门应三年普查一次，并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行更换，对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的`整改措施，经总经理办公会同意后组织实施。

　　第十三条 阴极保护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之内(如不符合要求，必须立即联系专业人员进行测试、维修)，并认真填写检测记录。

　　第三章 动火作业、置换送气管理及要求

　　第十四条 公司所有带气动火作业必须按照《动火作业管理制度》等相关规定执行。

　　第十五条 对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送气时，必须编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通知、操作程序、安全措施、相关资料等。并报相关部门、人员审核批准后组织实施。具体标准如下：

　　1、零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实施。

　　2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部审核通过后，由运行部组织实施。

　　3、中压以上(包括中压)管网、低压主管网和大型工商用户的置换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、安全检查监督部、规划建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部服务组织实施。

　　第四章 售后服务管理

　　第十六条 售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的燃气器具的维修和改造。

　　第十七条 用户维修、 拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司《限时结办制度》等相关标准严格执行。

　　第十八条 售后服务人员(含安检人员)入户服务时必须遵守《入户人员服务标准》，内容如下：

　　1、所有工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡。

　　2、服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特殊情况不能准时到达，要和用户道歉沟通，并再次预约时间。

　　3、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入。

　　4、见面后要主动自我介绍，说明来意。说话要亲切、文明，态度要诚恳。

　　5、进屋时戴好鞋套，如需维修时，要把工具配件放在随身携带的工作台布上，不得四处乱放。维修时要按《户内维修安全操作规程》进行操作。

　　6、工作中，要随时对户内燃气设施进行安全检查，向用户宣传燃气安全常识，工作完毕后要由用户签字认可。

　　7、出门时要和用户打招呼，并说一些“再见”、“告辞”之类的文明用语。

　　8、在用户家中，不经邀请，不得随便乱坐，不得接受用户的任何馈赠。

　　第五章 应急抢险管理

　　第十九条 应急事件发生后，所有人员要严格服从调度指挥中心指挥，迅速到达指定位置，积极采取相应措施，有效降低事故危害。

　　第二十条 运行服务部所有人员必须保持24小时通信畅通，节假日外出时应向部门经理请示。

　　第二十一条 所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的程序操作。

　　第二十二条 运行服务部每年按照公司《综合应急预案》之《现场处置方案》至少演练两次，并进行总结、改进。

　　第二十三条 运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织管网运行人员学习、培训两次，熟练掌握应急流程及抢险任务。

　　第六章 附则

　　第二十四条 违反本管理制度的员工按照公司《违纪职工处罚条例》有关条款进行相应处罚。

　　第二十五条 本制度自下发之日起执行。

　　售后规章制度 10

　　为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

　　一：售后部门工作

　　1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

　　2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

　　3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的.不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

　　4：宣传、推销本公司的产品及配件。

　　5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

　　二、技术、采购、生产和质检部门工作

　　1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

　　2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

　　3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

　　3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

　　4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

　　5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

　　6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

　　售后规章制度 11

　　1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

　　2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

　　3、完善售后服务各部门的`规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

　　4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

　　5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

　　6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

　　7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。

　　8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。

　　9、及时向厂家相关部门反馈信息。

　　售后规章制度 12

　　1、仔细做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必需备份；

　　2、负责信息的建设，资料更新，状况通报，分布公共资料；

　　3、负责天天的.投诉信息，定时查看系统信息，准时处理有关部门业务；

　　4、负责核实投诉信息，并准时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；

　　5、协作上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的其他工作；

　　6、能够准时收集、发布、上报、传送系统信息；

　　7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电询问；

　　8、提供信息询问，服务预约，投诉处理等热线服务；

　　9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等囫囵闭环过程。

　　售后规章制度 13

　　1、目的

　　对医疗器械批发销售过程中的状况进行有效控制，以满足顾客的需求。

　　2、职责

　　业务员负责对客户售前，售中，售后的服务工作，协同质管员处理质量问题。质管员负责处理售前，售中，售后质量问题。

　　3、适用范围

　　适用于对医疗器械批发销售过程的质量管理，包括医疗器械推介、售后服务等。

　　4、制度内容

　　4.1、销售医疗器械应依据有关法律、要求，将产品销售给具有工商部门核发的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的'经营单位或具有执业许可证的医疗机构。（销售对象为个人的除外）

　　4.2、依据医疗器械的使用说明，正确介绍医疗器械的用途，不得虚假夸大疗效和治疗范围，以免误导用户。

　　销售产品要做好销售记录。必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回。销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。

　　4.3、销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。

　　4.4、销售特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行。

　　4.5销售医疗器械应开具合法票据，及时将销售输入电脑保存，建立电脑“销售记录”，做到票、帐、货相符。

　　4.6、企业应对产品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。

　　4.7、要做到在产品售出后，营销员应广泛收集客户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的意见及建议。开展用户访问，积极做好售后服务工作，及时向质管员反馈客户质量查询、投诉信息及销售过程中发现的质量问题，并落实相关质量改进措施。

　　4.8、应根据不同内容要求，酌情采用函电征询、上门访问、书面调查、邀请用户座谈和利用业务洽谈会等方式，广泛收集用户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的评价意见，建立客户意见征询档案。经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。

　　4.9、接待顾客访问应准备充分、目的明确、注重实效、做好记录，并建立顾客访问工作档案。

　　4.10对顾客反映的意见和提出的问题必须跟踪了解，互相交流质量信息，研究整改措施，做到件件有交待，桩桩有答复。

　　售后规章制度 14

　　一.目的

　　为了更好地保管和调配仓库物品，规范部门仓库的材料管理程序，促进仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，确保部门资产不流失和各类物品的种类、规格以及质量符合要求，保证仓库物品供应及时，使仓库作业合理化，减少库存资金占用，特制定本管理规范。

　　二.范围

　　仓库的所用人员

　　三.职责

　　1. 做好物资出库和入库工作。

　　2. 做好物资的保管工作。

　　3. 做好工具的保管工作

　　4. 做好各种防患工作，确保物资的安全保管，不出事故。

　　四.管理规范

　　1. 总要求

　　①建立健全原始记录，台帐，正确及时反映物资收、发、存动态。

　　②每月进行一次库存物资盘点、核对工作，保存好原始资料。

　　③对不执行规章制度造成的经济损失，由责任人承担其全部损失。

　　2. 入库

　　①物资到部门后管理员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点，对质量检验合格后，及时填写入库单，经部门经理签字后方可入库。

　　②管理员要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库。

　　a) 未经经理批准的采购。

　　b) 与合同计划或请购单不相符的采购物资。

　　c) 与要求不符合的采购物资。

　　③因生产急需或其他原因不能形成入库的物资，库管员要到现场核对验收，并及时补填入库单。

　　④因质量问题，需要返厂维修的配件，管理员须先做好登记，经过维修恢复正常使用后，方能入库

　　3. 出库

　　①管理员凭领取人的领料单如实领发，若领料单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的，库管员有权拒绝发放物资。

　　②管理员根据进货时间必须遵守先进先出的.仓库管理制度原则。

　　③领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知部门经理，经部门经理批准后交采购人员及时采购。

　　④任何人不办理领取手续不得以任何名义从库内拿走物资，不得在货架或货位中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。

　　⑤以旧换新的物资一律交旧领新，并由领用人和部门经理签字。

　　4. 货物管理

　　①货物的品质维护:物料在收货、点数、入库、搬运、摆放、归位、存放、储存、发货过程中遵守安全原则，做到防损、防水、防蛀、防晒等安全措施。

　　②每天检查货物信息，如发现储位不对、帐物不符、品质问题及时反馈和处理。

　　③保持货物的正确标示，由管理员负责，对于错误标示及时更正。

　　④货物的单据、咭、帐由仓库管理员把电子档和手工单据一同上交部门经理。每月的单据由其分类保管好，不得销毁。做到帐、物、咭一致。

　　5. 仓库安全，卫生管理

　　①管理员每天都对仓库区域进行清洁工作，并将仓库内的物料整理到提定的区域内，达到整洁、整齐、干净、卫生、合理的摆放要求。

　　②对仓库内货物摆放做出合理的摆放和规划。

　　③仓库卫生可以在仓库空闲的时间进行。

　　④仓库内保持安全通道畅通，不可有堆积物，保证人员安全。

　　⑤仓库内严禁烟火，非仓库人员非工作需要严禁进入仓库。

　　⑥仓库内的规划区域要有明确标识

　　⑦及时检查物货，如有异常或者安全隐患及时处理和上报。

　　⑧上下班关闭窗户及锁上仓库门。

　　6. 仓库人员的工作态度及作风

　　①仓库工作人员应该培养良好的工作态度和作风，形成良好的工作习惯。

　　②仓库工作人员要求做事细心，认真，负责，诚实，有良好的团队意识及职业道德。

　　③对于上级下达的任务要按时按质完成。

　　④其他的工作制度和行为遵循部门规定。

　　售后规章制度 15

　　一、售后服务管理细则

　　为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

　　（一）售后服务部门职能

　　1.搜集，接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

　　2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

　　3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

　　4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

　　5.向相关部门反馈客户意见及建议；

　　6.受理直销店的产品退货、换货。

　　（二）售后服务部门的主要工作说明

　　1.搜集客户意见、建议

　　通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各直销店也积极搜集客户信息反馈，并及时发回总部，便于公司做出适于市场的调整。

　　2.开展客户关怀、维系计划

　　企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

　　3.建立售后服务标准，规范售后服务

　　售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

　　公司直销店是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督。

　　4.及时快速的处理投诉

　　所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

　　5.开展客户满意度、忠诚度调查

　　第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

　　第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

　　实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的.市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

　　二、客户投诉处理管理

　　为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

　　（一）投诉分类

　　客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

　　1.质量异常导致的客户投诉；

　　2.非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；

　　3.其它原因导致的投诉。

　　（二）处理流程

　　1、确认投诉问题

　　接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

　　2、分析、核实问题

　　根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

　　如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

　　3、协商处理办法

　　情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

　　4、处理及落实处理方案

　　及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

　　（三）处理职责

　　各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

　　1.售后服务部门

　　(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

　　(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

　　(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

　　(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

　　(5)处理方式的拟定。

　　(6)迅速传达处理结果。

　　(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

　　2.业务部

　　(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

　　(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；

　　(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

　　3.品控中心和技术部

　　(1)客户投诉质量的检验确认；

　　(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

　　4.生产部

　　(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

　　(2)提报生产单位、生产人员，及生产日期。

　　（四）客户投诉责任管理

　　对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

　　三、售后服务工作原则

　　1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

　　2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

　　3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

　　4、监督投诉问题的落实，

　　5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

　　售后规章制度 16

　　1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。

　　2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。

　　3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。

　　4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。

　　5、负责部门内刊的编辑和策划。

　　6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。

　　7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。

　　8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。

　　9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的`培训工作。

　　10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。

　　售后规章制度 17

　　为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。

　　一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。

　　二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

　　三、查清退货和换货的.原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

　　四、公司售后服务类别为：

　　1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；

　　2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

　　五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。

　　七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。

　　八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。

　　九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

　　十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

　　十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。

　　售后规章制度 18

　　为确保公司售后服务团队遵循职责规定，现制定此准则：

　　一、职责关键点

　　1、营销部负责《购房合同》的签订、公证、银行按揭处理、入住手续、产权证办理以及后续追踪服务；

　　2、负责处理客户回馈。

　　二、工作需求

　　1、销售人员与客户签订《购房合同》后，转交给售后服务人员，归档保存；

　　2、《购房合同》签署后，按照合同规定的付款方式分类，代客户办理银行按揭手续，并催促银行尽早拨款到位。

　　3、对于分期付款或一次性付款的客户，根据合同约定的付款时间，提醒客户按时支付款项；

　　4、房屋竣工验收后，立即通知业主并协助物业人员为客户办理入住交接手续；

　　5、入住手续完成后，及时筹备材料并与房产和土地部门联系，协助客户办理产权证和土地证（客户自行办理）；

　　6、在完成回款任务的基础上，提供售后跟踪服务；

　　7、通过书信、传真的形式与客户沟通，获取客户对公司服务质量的'反馈意见和建议；

　　8、使用内部联络单将客户的反馈或建议提交给公司领导或相关部门进行分析处理；

　　9、对于购买期房的业主，在房屋竣工验收后，迅速通知物业使用挂号信或传真发送《入住通知书》，并协助物业做好各项交接工作，及时为客户办理入住手续；

　　10、房屋交付后的三个月内，按照相关规定准备完整的资料，帮助客户到房产部门办理房屋产权证和土地证（客户自行办理）；

　　11、面对购房合同中的争议，首先倾听客户需求并做记录，然后依据国家和相关权威机构的规定向客户说明，暂时不能解答的问题应进行调研，并向上级领导报告。

　　12、妥善管理和保密销售资料和客户档案。

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　　1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；

　　2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；

　　3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；

　　4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；

　　5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的其他工作；

　　6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；

　　7、负责售后服务部热线电话的.接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；

　　8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；

　　9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。